שירות לקוחות - מעל ומעבר!

תארו לעצמכם חברה המקבלת פי חמישה יותר מכתבי שבח והוקרה ממכתבי תלונות. שוו בנפשכם עסק שעשרות אלפי לקוחות מסתדרים אצלו בתור כדי לפתוח חשבון, בלי כל פנייה או שידול. חישבו על חברה גלובלית הממשיכה להשיג רווחי שיא שנה אחרי שנה, למרות תחרות הולכת וגוברת. אחר כך תארו לעצמכם שאתם לומדים מהו סוד ההצלחה של חברות אלה, ומנצלים אותו לטובת החברה שלכם.

שש החברות שהחתך שלה יוצג בספר זה - Southwest Airlines, צ'רלס שוואב, Lands End, אמריקן אקספרס, סטייפלס ו- USAA - בתקופה שבה נדמה ש"שירות ללקוח" הוא בגדר דיבורים יותר מאשר מעשים, מציבות את השירות האיכותי במרכז מערכת הערכים שלהן.

הספר הממצה הזה, שנערך בידי פרד וירסמה, המומחה הנודע בסוגיית השירות ללקוח, מציג פילוסופיות ואסטרטגיות חדשניות שהוכיחו את עצמן בשטח, כלים "כיצד לעשות מה" ובונניות שנרכשו מתוך שנים של מתן שירות מעולה למיליוני לקוחות בכל רחבי ארצות הברית ובעולם כולו.

באמצעות תמונות חתך רבות השראה אלה, הקורא ילמד:

• מדוע מתן מענה לצורכי הלקוח על בסיס אישי גובר בחשיבותו על עלויות.
• כיצד החברות המצליחות ביותר מצטיינות על-ידי הצבת שביעות רצונם של העובדים בראש בסדר העדיפויות שלהן.
• כיצד פישוט המסר של החברה ומיקוד השירות שהיא נותנת גורמים לכך שהלקוחות יחזרו אליה שוב ושוב.

בספר קצר וקריא זה יוכלו יזמים ומנהלים כאחד לגלות את הבונניות ואת הכלים הדרושים להם כדי לפתח תרבות מצליחה מוכוונת-לקוח, המוגדרת על-ידי מצוינות בשירות.

פרד וירסמה - Fred Wiersema

פרד ויסרמה הוא אסטרטג לענייני עסקים ומרצה מבוקש. הוא מחבר-שותף של הספר "איך להיות מוביל בשוק", שיצא לאור בעברית בהוצאת מטר/ספריית המי"ל. הוא מייסדו של Ibex Partners, מאגר חשיבה גלובלי המתמקד באסטרטגיות של מנהיגות בשוק. ד"ר ויסרמה עבד עם חברות בולטות, בסוגיות שונות - מפיתוח עסקים ואסטרטגיות שוק ועד מיצוב תחרותי והיערכות ניהולית.